Потери (муда) для фирм сферы услуг

Потери (муда) для фирм сферы услуг

Философия бережливого производства, «бережливое мышление», применима не только для производственных компаний, но и в сфере услуг.

Но поскольку вся идеология разрабатывалась именно для производства, применение ее для сферы услуг требует переосмысления и творческого подхода. Впрочем, творческий подход необходим при применении бережливого производства к условиям любой конкретной деятельности, в том числе и производственной. Тем не менее, сфера услуг заслуживает отдельного рассмотрения. Рассмотрим одно из ключевых понятий бережливого производства — потери (муда).

Выделяют восемь видов потерь:

  1. Перепроизводство
  2. Излишние запасы
  3. Брак
  4. Излишняя транспортировка
  5. Ожидание
  6. Излишние передвижения
  7. Излишняя обработка
  8. Недостаточное задействование потенциала сотрудников

Перепроизводство

На производственных предприятиях перепроизводство — это производство продукции впрок, производство с надеждой на реализацию. Как правило, услуга оказывается по заказу, и такая ситуация казалось бы невозможна. Однако при большом потоке заказов перепроизводство возникает вследствие того, что мы выполняем заказ, который мог бы и подождать (вот оно перепроизводство), при этом срочный заказ остается в очереди. То, что нужно делать в таких случаях — это расставлять приоритеты, определять — что для нас значит «срочный заказ», какой клиент может подождать, а какой нет. Причем делать нужно это в момент приемки заказов, ведь допускать просрочки нельзя – нужно спланировать точное время выполнения заказа и не ошибиться. Чтобы не ошибаться при таком планировании, необходимо достаточно точно уметь прогнозировать время выполнения различного рода заказов.

Излишняя обработка

Сюда примыкает такой вид потерь, как «излишняя обработка». Это создание дополнительной ценности, за которую клиент не готов платить. Но поскольку цена как правило уже определена, то клиент получает ее бесплатно. Дополнительная обработка — это перерасход рабочего времени специалистов, за которое компании придется заплатить. Бывает так, что требовательный клиент (как правило постоянный) может перетягивать ресурс компании на себя, а персонал исходя из лучших побуждений, удовлетворяет его требования, забывая о том, что дополнительное время должно стоить клиенту дополнительных денег. Такой клиент может в результате превратиться в неприбыльного, если сумма договора не меняется. Это тоже «излишняя обработка». И вы легко можете ее не заметить, если не считаете время своих специалистов.

Излишние запасы

Излишние запасы на производстве — сырье и материалы, которые находятся на стадии обработки. В сфере услуг как правило прямых предварительных закупок нет (исключение составляют такие услуги, как туристические, где закупаются места в отелях и авиарейсы). Но излишние запасы в сфере услуг не меньшее зло, чем в производстве. И именно потому, что обнаружить эти потери не так просто. Излишние запасы — это проекты и дела, на которые уже потрачено драгоценное время персонала, но которые по тем или иным причинам приостановлены или заморожены. Мне кажется — это самый страшный вид потерь для сферы услуг. Недобор группы для обучения — и отмена семинара, недооценка бюджета затрат — и приостановка проекта в ожидании финансирования, недостаточное финансирование проекта — затягивание проекта — потеря времени вывода на рынок — и «сливки» снимают конкуренты. Таких запасов немало в каждой фирме. А не до конца продуманные изменения в системах управления? Ведь на них тоже тратится время, а они потом далеко не всегда дают необходимый эффект. А иногда и вообще не дают. Таким образом, излишние запасы в услугах оборачиваются опять же потерей времени специалистов.

Брак

Брак в услугах — это услуга, не соответствующая требованиям клиента. И еще хорошо, если этот брак мы заметим до поставки услуги заказчику. Это приведет к переделке и может быть к срыву сроков. Но переделка — это уже незапланированные излишние затраты времени персонала. Срыв сроков и обнаружение брака заказчиком приведет к его недовольству и потере доверия.

Ожидание

Ожидание, простаивание персонала, возникают в услугах либо по причине неправильной оценки рыночной потребности, либо в результате неточного планирования работ. Последнее, в свою очередь, происходит вследствие недостатков в учете рабочего времени.

Излишние передвижения

Излишние передвижения — потери рабочего времени на поиск нужной информации, файлов, документов.

Недостаточное задействование потенциала сотрудников

И наконец последний вид потерь — недостаточное задействование потенциала сотрудников. Если вы думаете, что это просто учет того, сколько сотрудник курит, разговаривает и пьет чай, вы сильно ошибаетесь. Гораздо больше вы теряете, когда квалифицированный специалист делает неквалифицированную работу. Или когда руководитель отдела делает работу за своих подчиненных, вместо того, чтобы передавать им свои знания, вместо помощи им в освоении новых компетенций, вместо улучшения практики оказания услуги и разработки новых методов продвижения, вместо выявления изменений в потребностях клиентов. И вы можете и дальше заблуждаться, если вы не знаете, на что именно уходит время ваших самых квалифицированных сотрудников.

И какой же из этого вывод?

Все потери в сфере услуг в конечном счете выражаются через потери рабочего времени. А время, как известно — невосполнимый ресурс. Так может ли фирма, оказывающая услуги, быть конкурентоспособной без системы учета и управления временем сотрудников? Решайте сами. А я записываю себе три часа на написание этого поста.

 

Поделитесь этой публикацией:

Проконсультируйтесь в «АРБ-Консалтинг»

  • Находим решение для каждого случая
  • Гарантируем результат в первые месяцы
  • Полная прозрачность работ

УЗНАТЬ ПОДРОБНОСТИ

Последние публикации

Управление предприятием должно быть системным

Обычно мы для упрощения управления предприятием делим его на части: отделы, цеха. Их руководители отвечают за локальные показатели. Это не системный подход.

Стоя на плечах гигантов

Популярность подхода Lean (бережливое производство) легко объяснить успехом компании Toyota. Он бесспорен.

Почему вам нужно использовать Facebook Pixel

Сегодня запуск собственной рекламной кампании не столь сложен, во многом благодаря таким инструментам, как Facebook Pixel.

Еженедельный журнал «Управляй будущим»

Электронная рассылка для владельцев бизнеса и менеджеров. Бесплатная. Подписаться