Тайный покупатель (Mystery Shopping)

Тайный покупатель (таинственный посетитель, таинственный клиент, mystery shopping)

Тайный покупатель (Mystery Shopping) – это использование специально подготовленных «клиентов» для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга, качества продуктов и услуг. Большое преимущество Mystery Shopping – секретность и неожиданность проверки. Суть метода заключается в том, что в компанию/магазин приходит специалист по оценке персонала, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт стандартные вопросы, свойственные потенциальному покупателю, в рамках согласованной с Заказчиком программы. Все программы проверки разрабатываются индивидуально под каждого Клиента. После чего «тайный покупатель» тайно заполняет анкету, где оценивает качества работников, уровень сервиса и другие критерии оценки, заранее оговоренные в рамках предоставления данной услуги. Анкеты, как правило, содержат от 10 до 40 критериев оценки. Любая компания, в которой продается какой-то товар или услуга, может воспользоваться методом Mystery shopping.

Компания АРБ-Консалтинг предлагает проведение исследование Mystery shopping как в Челябинске, так и в других регионах России. В результате исследования с помощью тайных покупателей мы получаем информацию, позволяющую скорректировать работу персонала и разработать систему премирования и штрафов (оценивается соблюдение корпоративных стандартов, знание продаваемой продукции, навыки презентации, качество обслуживания и т.п.).