Лучший сервис — отсутствие сервиса

Лучший сервис — отсутствие сервиса

Авторы книги «Лучший сервис — отсутствие сервиса» (на англ. яз.) Дэвид Джаффе и Билл Прайс уверены в этом. Идея хорошая, на грани здравого смысла, тем более, что обслуживание клиентов является областью, где вообще немного здравого смысла.

Вот описание на обложке книги:

«В этой потрясающей книге Билл Прайс и Дэвид Джаффе предлагают новые, непривычные подходы, показывая, как менеджеры выбирают неправильные пути и используют неправильные методики для измерения обслуживания клиентов. Служба поддержки клиентов, утверждают они, необходима только тогда, когда компания делает что-то не так. Устранение необходимости в сервисной службе является наилучшим способом, чтобы удовлетворить клиентов. Чтобы быть успешными, компании должны относиться к сервисной службе как к дисфункции и понять, что им нужно сделать, чтобы ликвидировать спрос на ее услуги. Книга описывает эти семь принципов как предоставить лучшие услуги, что, в конечном счете, приводит к ненужности сервисной службы:

  • Ликвидировать «немые» контакты.
  • Создать привлекательное самообслуживание.
  • Быть превентивными.
  • Облегчить обратную связь с вашей компанией.
  • Контролировать действия всей компании.
  • Предоставить большой опыт обслуживания.
  • Слушать и действовать».

Дэвид Джаффе использует многое из своего опыта в обслуживание клиентов Amazon.com, который является одной из икон клиентоориентированности. Его подход к обслуживанию клиентов использует многие принципы Бережливого мышления. В целом, его подход можно обобщить следующим образом:

«Обслуживание клиентов является признаком того, что что-то пошло не так. Общий подход к обслуживанию клиентов заключается в оптимизации обслуживания клиентов, но большинство людей не хотят обращаться в службу поддержки. Поэтому лучшим подходом является выявление основных причин обращений в сервис, принять контрмеры и исключить причину обращений. Результат: счастливые клиенты».

Прайс и Джаффе сосредоточиваются в первую очередь на том, как улучшить работу контакт-центров, интерактивного голосового ответа (IVR), веб-сайта и других механизмов для облегчения взаимодействия с клиентами. Руководящими принципами для всех взаимодействий с клиентами должны быть: внушить им доверие, дать им возможность выбора и обслужить их хорошо. Конечная цель, конечно, заключается в обеспечении возможности клиентам найти ваш товар как можно проще, чтобы покупать его у вас. Но, как отмечают и убедительно доказывают авторы, никто не будет покупать у вас, если они не доверяют вам и не уверены в вашем сервисе. И клиенты будут доверять вам еще больше, если они считают, что их взаимодействие с вами было эффективным и ориентированным на клиента.

Хороши «плохие» примеры, которые пронизывают книгу. Их так весело читать, и это как веселящий газ, как глупо может быть устроен сервис в реальной жизни. Например, банк, который автоматически направляет звонки своих VIP-клиентов на прослушивание информации о своих новых VIP-продуктах, прежде чем они получат доступ к простейшим IVR-задачам, таким как перевод денег, например. В то же время их «обычные» клиенты сразу получают доступ через IVR и делают то, что они хотят, быстро и эффективно. Или ИТ-компания со своими дилетантскими усилиями быть полностью честной со своими клиентами, предложила им список из 30000 телефонных номеров на выбор.

Но настоящим сердцем книги и ее истинной пользой для читателя является ее многочисленные контрольные списки, что надо делать и что не надо делать в работе контакт-центра. Например, авторы говорят о предоставлении права выбора для клиентов в любой точке, в том числе:

  • На веб-сайте необходимы телефонные номера на каждой странице, кнопки «связаться со специалистом» или «чат»-кнопки и «контакт»-кнопки, которые позволяют легко начать переписку, отправить электронную почту или заказать обратный звонок.
  • Для меню или дерева телефона IVR необходимо четко указать цифру для возможности оставить свой номер для обратного звонка, а также возможность из любой точки меню вызвать оператора.
  • Электронные письма, которые вы отправляете, должны содержать номер телефона сервиса, а также ссылки на страницы сайта, которые действительно помогают объяснить проблемы.
  • Необходимо разделить операции, которые могут быть решены только звонком в контакт-центр напрямую, через IVR самообслуживание либо через веб-интерфейс для прямого самообслуживания онлайн.
  • Придерживаться простых критериев юзабилити:
  • Короткое меню IVR, позволяющее легко сделать выбор.
  • Согласованность IVR и веб-сайта, что позволяет клиентам легче ориентироваться и проще сделать свой выбор.
  • Правильное использование пауз в IVR и белого пространства на веб-сайте, чтобы клиенты не чувствовали себя «перегруженными» и ушли.
  • Многоуровневая поддержка для пользователей. Это означает, что IVR, например, должен позволять перейти на более детальный уровень, когда пользователь сталкивается с проблемой. Веб-сайт тоже должен быть разработан, чтобы помогать пользователям исправить ошибки или решить проблемы.
  • Стандартные навигационные функции, то есть способность повторить IVR меню в любой точке или «хлебные крошки», чтобы вернуться назад по маршруту на вашем веб-сайте.

В целом, эта книга пересматривает традиционные представления о том, что малый бизнес должен сделать, чтобы быть успешным. Прочитав эту книгу, вы должны вспомнить, что хорошее обслуживание клиентов является критически важным для успеха малого бизнеса. Тем не менее, нет необходимости слишком зацикливаться на обслуживании клиентов. Слишком много обслуживания клиентов может негативно сказаться на прибыли компании из-за дополнительных расходов на заработную плату сервисных сотрудников и организацию их работы. Слишком много надоедливого обслуживания (частые звонки с новыми акциями, различными напоминаниями и вопросами относительно качества предоставляемого сервиса) даже может нанести вред отношениям с клиентами, а не улучшить их.

Выводы: малый бизнес будет наиболее успешным, если он обеспечивает обслуживание клиентов в объеме, необходимом для ведения бизнеса. Слишком много — нехорошо и слишком мало — тоже нехорошо. Просто держите клиентов счастливыми, сохраняя при этом себя счастливым и ваш бизнес будет успешным.

 

Поделитесь этой публикацией:

Проконсультируйтесь в «АРБ-Консалтинг»

  • Находим решение для каждого случая
  • Гарантируем результат в первые месяцы
  • Полная прозрачность работ

УЗНАТЬ ПОДРОБНОСТИ

Последние публикации

Продажи не растут? Есть решение!

Запись вебинара Виктор Вальчука «Продажи не растут? Есть решение!».

Анализ продаж

Некоторые особенности проведения анализа продаж на основе учета прохода для различных видов бизнеса.

Прорывное мышление

Верно говорят: «Измени мышление – изменишь и жизнь, и результаты».

Еженедельный журнал «TOCpeople»

Электронная рассылка для владельцев бизнеса и менеджеров. Бесплатная. Подписаться